એલફેલ પ્રિપેઇડ કસ્ટમર કેર – જીગ્નેશ અધ્યારૂ 23

એક વખત રેલ્વેના પૂછપરછ કેન્દ્રમાં બેઠેલા એક બહેનને કોઇએ પૂછ્યું,

પ્રશ્નકર્તા : માળુ, ખરી નોકરી છે તમારી હોં, કેટલી કચકચ ને પૂછાપૂછ સાંભળવાની?

બહેન : સાચી વાત છે ભાઇ, પણ શું થાય, કામ જ એવું છે તો…

પ્રશ્નકર્તા : તે બહેન, કેટલા વરહથી ઓંય ઢયડા કરો છો?

બહેન : (ઘૂરકીને પેલા સામે જોતાં) દસ વરસ થયા નોકરીને…

પ્રશ્નકર્તા : તે તમુને કંટારો નથી આવતો?

બહેન : નોકરી તો કરવી જ પડે ને ભાઇ… (કંટાળીને …)

પ્રશ્નકર્તા : હા, ઘરે એરકન્ડિશનમાં આમ બેહવાનો થોડો કોઇ પગાર આપે? તે તમારી ઉંમર કેટલી હશે?

બહેન : તમારે શું એ બધી પંચાત…

પ્રશ્નકર્તા : પૂછવું તો પડે ને, તમે અમારી સુવિધાનું ધ્યાન રાખો છો તો અમારે તમારૂ ધ્યાન રાખવું પડે ને?

બહેન : ?? (આવ્યો મોટો દોઢડાહ્યો)

પ્રશ્નકર્તા : તમે કહો તો ખરા? અરે, …. સારૂ ચલો એ કહો કે તમે પરણેલા છો કે કુંવારા….

બહેન : આવું બધું તે અહીં પૂછાય?

પ્રશ્નકર્તા : અહીં તો લખ્યું છે કે પૂછપરછ

બહેન : પણ આવું થોડું પૂછવાનું?

પ્રશ્નકર્તા : તો અહીં શું પૂછાય તેના પ્રકારો કેમ નથી લખતા??

માણસને પ્રશ્નોની કોઇ અછત નથી કે તેના પ્રશ્નોનો કોઇ અંત નથી, આદમના “સફરજન” થી લઇને આમ આદમીના “સફર” સુધી, આલમ આરાના દ્રશ્યોથી કમ્બખ્ત ઇશ્કના કલેક્શન સુધી, અમેરીકાથી લઇને પાકિસ્તાન સુધી બધેય પ્રશ્નો જ પ્રશ્નો છે. જવાબ કેટલાકને મળે છે એ તો ભગવાન જાણે, પણ મોબાઇલના ગ્રાહક સુવિધા અંગેના પૂછપરછ કેન્દ્ર પરથી જો તમે પૂછ્યો હોય એ જ પ્રશ્નનો જવાબ મળે તો તમે ચોક્કસ નસીબદાર હોવાના. થોડા દિવસ પહેલા એક મિત્ર સાથે મુલાકાત થઇ. તે મુંબઇમાં એક જાણીતી મોબાઇલ કંપનીના કસ્ટમર કેર વિભાગમાં નોકરી કરે છે. વાતવાતમાં તેણે એ કામ દરમ્યાન થતા અવનવા અનુભવો અને જાતજાતના સવાલો સાથેના ગ્રાહકો વિશે કહ્યું. આપણા મોબાઇલમાંથી કોલ જવામાં કે આવવામાં જો કોઇ તકલીફ ઉભી થાય તો આપણે તરતજ ગ્રાહક સુવિધા એટલે કે કસ્ટમર કેર જેવા રૂડા રૂપાળા નામે ઓળખાતી મોબાઇલ કંપનીઓની સહાયતા માટેની આ સુવિધાનો ઉપયોગ કરીએ છીએ.

અહીં દરેક પ્રકારના સ્વાલો પૂછી શકાય તેવી માન્યતા વાળા લોકોના ઘણાં ફોન આવે છે, જેમ કે, મારા છોકરાની મકર રાશી આવે છે તો કોઇ નવું નામ સાંભળ્યું હોય તો કહેશો, કે આજે સાંતાક્રુઝમાં કેવોક વરસાદ છે? કે પછી હમણાં પીવીઆરમાં (એક મલ્ટીપ્લેક્સ) કયું પિક્ચર લાગ્યું છે? કોઇક વાર કોઇ એવુ પણ પૂછે કે કોઇ સારા ઇલેક્ટ્રીશીયન નો નંબર આપોને, તો કોઇક વાર કોઇ છોકરો અનાયાસ કોલ રીસીવ કરતી કસ્ટમર કેર સેન્ટરની છોકરીને એમ પણ કહે કે હું તો ટાઇમ પાસ કરવા ફોન કરું છું, થોડી વાર વાતો કરોને…. કોઇક અહીં ફોન કરીને સમય પૂછે, તો કોઇક પોતાની પત્નિને લગ્નની વર્ષગાંઠે કઇ ભેટ આપવી એ મૂંઝવણમાંથી બહાર નીકળવાનો રસ્તો પૂછે. અરે એક ભાઇએ તો ફોન કરીને એમ પણ કહ્યું હતું કે તમારા કોલ સેન્ટરમાં કોઇ સારી લગ્નોત્સુક યુવતિ હોય તો મને કહેજો…

પ્રસ્તુત છે આવા જ સાંભળેલા એકાદ બે અનુભવોની મરી મસાલા સાથેની ઝલક…

ગ્રાહક ફોન લગાડે છે, સામે છેડે મોબાઇલ કંપનીનો રેકોર્ડેડ સંદેશ સંભળાય છે,

નમસ્કાર, એલફેલ કસ્ટમર કેરમાં આપનું સ્વાગત છે, અમને આપની સહાયતા કરીને આનંદ થશે. જો આપ ઇન્ટરએક્ટીવ વોઇસ રીસ્પોન્સથી સ્વયં મદદ મેળવવા માંગતા હોવ તો 1 દબાવો, અમારા ગ્રાહક સહાયતા અધિકારી સાથે વાત કરવા 2 દબાવો.

ગ્રાહક 2 દબાવે છે,…

ફરીથી રેકોર્ડેડ અવાજ … “કૃપા કરી રાહ જુઓ, અમારા બધા ગ્રાહક સહાયતા અધિકારી અન્ય ગ્રાહકોની સહાયતામાં વ્યસ્ત છે, આપનો કોલ અમારા માટે મહત્વપૂર્ણ છે.”
પછી એકાદ બે નવી યોજનાઓ વિશે બળજબરીથી માહિતિ સંભળાવવામાં આવે છે, ફરી પાછો એ જ સંદેશ, “કૃપા કરી રાહ જુઓ, અમારા બધા ગ્રાહક સહાયતા અધિકારી અન્ય ગ્રાહકોની સહાયતામાં વ્યસ્ત છે, આપનો કોલ અમારા માટે મહત્વપૂર્ણ છે.”
ફરી પાછી એકાદ બે યોજનાઓ, આમ પાંચેક મિનિટ જતી રહે છે…

ગ્રાહક બબડે છે, “હા, તમે એક જ કામઢા છો, અમે તો નવરી બજાર છીએ, તમારા કસ્ટમર કેરમાં ફોન કરવા સિવાય અમારે કાંઇ કામ નથી…” સામા છેડે ઘંટડી વાગે છે. પાછો એક રેકોર્ડેડ સંદેશ સંભળાય છે, “સંગ્રહ અને પ્રશિક્ષણ હેતુ આપનો કોલ રેકોર્ડ કરવામાં આવી શકે છે….ફરીથી એક ટૂંકો ઘંટનાદ અને કંટાળીને ફોન કટ કરવાનું વિચારે છે ત્યાંજ એક સુંદર કોકીલ કંઠી સ્વર સાથે એ વાર્તાલાપની શરૂઆત થાય છે…

ગ્રાહક : હલો,….

ક.ક : નમસ્કાર, હું વીણા મફતીયા, એલફેલ પ્રીપેઇડ કસ્ટમર કેરમાં આપનું સ્વાગત છે. મને આપની સહાયતા કરીને આનંદ થશે…

ગ્રાહક : મેં ગઇકાલે 87 રૂપિયાનું રીચાર્જ કરાવ્યું છે પણ હજુ સુધી મારા ખાતામાં એ રકમ ઉમેરાઇ નથી, એટલે હું ફોન નથી કરી શક્તો… એ પૈસા ક્યાં ગયા?

ક.ક. : આપને થયેલી આ અસુવિધા માટે હું આપની માફી ચાહું છું સર, ચોક્કસ હું આપની સહાયતા કરીશ પણ એ પહેલા શું હું આપનું નામ અને મોબાઇલ નંબર જાણી શકું?

ગ્રાહક : વશરામ

ક.ક. : શું?

ગ્રાહક : મારું નામ, વશરામ ભૂવા

ક.ક : અને આપનો નંબર

ગ્રાહક : 99999 99999,

ક.ક. : ધન્યવાદ વશરામજી, શું આપ એ જ નંબર પરથી ફોન કરી રહ્યા છો જેમાં આપે ગઇકાલે રીચાર્જ કરાવ્યું છે?

ગ્રાહક : હા, કારણકે તમે તેમાં બેલેન્સ આવવા દીધું નથી એટલે તમારા સિવાય કોઇના ફોન સાથે વ્યવહાર કરી શકાય તેમ નથી…

ક. ક. : ચોક્કસ સર, એ ચેક કરી લઇએ, એ માટે શું હું આપને થોડી વાર હોલ્ડ પર રાખી શકું?

ગ્રાહક : પૂછો છો તે ખાલી પૂછવા પૂરતુંજ ને? હું હોલ્ડ પર રહેવાની ના પાડું તો બીજો કોઇ વિકલ્પ છે? …..

ક. ક. : ધન્યવાદ
ફરી બે ત્રણ ન જ જોઇતી હોય તેવી નવી સ્કીમ અને બળજબરી થી ખખડતી જાહેરાતો…..

ક. ક. : હોલ્ડ પર રહેવા માટે ધન્યવાદ સર,

ગ્રાહક : મને એક વાત કહો મેડમ, તમને કોઇ ઢોરમાર મારે અને પછી એ માર ખાધા બદલ ધન્યવાદ કહે તો તમને કેવું લાગે?

ક. ક. : ??? ….. ???

ગ્રાહક : અરે આજુબાજુની બધી વાતો કરતા મને એમ કહો કે આ પૈસા કોણ ખાઇ ગયું? જો તમને ખબર ન પડતી હોય ….

ક.ક. : હું તમારી ક્ષમા ચાહું છું સર પણ …,

ગ્રાહક : આપી,

ક.ક. : સર, અત્યારે અમારી સિસ્ટમ અપગ્રેડ થઇ રહી છે એટલે માહિતિ મળી શકે તેમ નથી મહેરબાની કરી થોડી વાર પછી ફરી પ્રયત્ન કરો…

ગ્રાહક : ??? …. અરે એક તો લોટરી જીતવા કરતાંય વધારે અઘરૂં તમને ફોન લગાડવો … અને માંડ માંડ લાગે તો એમાંય ફરી પ્રયત્ન કરવાનો?? … અને તમારી સિસ્ટમ આખો દિવસ અપગ્રેડજ થયા કરે છે? આવી ભંગાર સિસ્ટમ વેચી કેમ નથી નાખતા? તમારા પ્રિપેઇડ કાર્ડ કરતા તો ફોન ન હોવો એ સારું….

ક.ક. : સર, એ માટે આપની ક્ષમા ચાહું છું પણ…..
કટ ….. ગ્રાહકે કંટાળીને ફોન કાપી નાખ્યો…..

જો કે દર વખતે મોબાઇલ કંપનીઓનો જ વાંક હોય છે તેવુંય નથી, આ જુઓ એક નિર્દોષ વાર્તાલાપ,

ક.ક. : નમસ્કાર, હું ઇલા તરવાડી, આપની શું સહાયતા કરી શકું?

ગ્રાહક : હા તે બૂન, કોઇ હારી સ્ચીમ નેકરી હોય તો કે’જો લગાર….

ક.ક. : શું સર?

ગ્રાહક : એ એ…ને કોઇ નવી સ્ચીમ નેકરી હોય તો કે’જો ન લગાર.

ક.ક. : નવી કઇ સ્કીમ વિશે આપને માહિતિ જોઇએ છે સર?

ગ્રાહક : એ તમને જે આવડતી હોય તે, તમારે જે કે’વુ હોય ઇ ક્યો …. આપણે તમારી હારે વાત કરવાનું ચોં બીલ આવે છે?

ક.ક. : આપને એ વિશે જરૂરથી જણાવી દઇએ, પણ એ માટે આપનું નામ અને નંબર જાણી શકું સર?

ગ્રાહક : અભરખો

ક.ક. : શું સર? કયો ડખો?

ગ્રાહક : અભરખો

ક.ક. : આભાર અભરખા ભાઇ, આપને જૂઠાકૌન પ્રિપેઇડની નવી સ્કીમ વિશે માહિતિ જોઇએ છે બરાબર?

ગ્રાહક : અલા બેન, આ ફોન ચ્યોં લાગ્યો સે?

ક.ક. : હેં? (આશ્ચર્યથી ઉઘાડુ રહેલુ મોઢું થોડી વારે બંધ કર્યું હશે એટલે બે ત્રણ મિનિટ વિચારીને) ફોન ક્યાં લાગ્યો છે એના વિશે આપને માહિતિ જોઇએ છે સર?

ગ્રાહક : હા,

ક.ક. : તો સર, આપે જૂઠાકૌન પ્રિપેઇડ કસ્ટમર કેરમાં ફોન કર્યો છે સર….

ગ્રાહક : એલા હાં, ઓલી ઘેંટીનું બસું બધેય નાના છોકરડાની પાછળ ફર્યા કરે છે ઇ એડવર્ટાઇ તમારી કંપનીનીજ ને? તી તમે બીલ વસૂલ કરવા ઇમ પાછળ નાહી ધોઇને પડી જાવ છો?

ક.ક. : ના સર, એ તો ……

ગ્રાહક : ઇને મેલો તડકે,  હવ નવી કોઇ સ્ચીમ હોય તો ક્યો ને લગાર…

ક.ક. : હા તો એ માટે આપ 90 રૂપિયાનું રિચાર્જ કરાવશો સર, બરાબર છે સર? તો આપને 90 રૂપિયાનો ફૂલ ટોકટાઇમ મળશે સર…. બરાબર છે સર?

ગ્રાહક : તે ટોકટાઇમ એટલે હું બૂન?

ક.ક. : ટોકટાઇમ એટલે શું એ વિશે આપને માહિતિ જોઇએ છે સર? ( !! આવું તો મને ઇન્ટરવ્યુ વખતે પણ નહોતુ પૂછ્યું??) આપ આપના મોબાઇલથી ફોન કરી બીજા સાથે જેટલો સમય વાત કરો સર, બરાબર છે, એટલો ટોકટાઇમ કહેવાય…. બરાબર છે સર?

ગ્રાહક : તો હું ત્રણ ચાર રૂપિયાનું રિચાર્જ કરાવું અને આ 90 રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળે એવું કોંક ગોઠવો ને બૂન, ઉપરના તમારા જે થાય ઇ આપણે હમજી લૈશું…

ક.ક. : ના સર, એવું નથી થઇ શક્તુ કે આપ ત્રણ ચાર રૂપિયાનું રિચાર્જ કરાવો ને 90 રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળે…

ગ્રાહક : તો વીસ રૂપિયા રાખો…..

ક.ક. : …. અરે સર ….

ગ્રાહક : હારૂ હાલો, નૈ તમારૂ ને નૈ મારૂ, ચાલી રૂપિયામાં ફાઇનલ કરો…

ક.ક. : (અરે ! આ તો કાંઇ ભીંડા લેવા નીકળ્યા છો?) ના સર, એવું નથી થઇ શક્તું, જો આપ 90 રૂપિયાનું રીચાર્જ કરાવો તો જ સર, આપને 90 રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળે … બરાબર છે સર ?

ગ્રાહક : તો આ 90 રૂપિયા તો મારે ચોંથી લાવ્વા? તમારે તો રૂડુ બેહવુ છે ને મીઠું મીઠું બોલવું છે, ને અમે તો આ મોંઘવારીમોં ચગદાઇ જ્યા, તે મજૂરી કામ કરી કરીને ઉંધે માથે થૈ જ્યા તોય એટલા રૂપિયા ભેળા થાતા નથી તે ચ્યોં જાવું ને પૈહા ચ્યોંથી લાવું? મારે તો બીડીયું લાવ્વાનાય પૈહા નથી રયા તો આ નેવુ રૂપિયા મારે કાઢવા ક્યોંથી?

ક.ક. : ( તે મારા પર ઉપકાર કરવા રીચાર્જ કરાવતો હોવ તો ન કરાવતો, આમેય આવી જ વાતો કરવાનો હોય તો બીડીમાં જ પૈસા ખર્ચે એ યોગ્ય છે.) આપ 90 રૂપિયાનું રીચાર્જ કરાવો તો જ સર, આપને 90 રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળે. બરાબર છે સર ?

ગ્રાહક : તે બૂન, હમણા તમેં રીચાર્જ કરી દયો ને પછી હું કપાહ કે તમાકૂ નાખી જાઉં એવું ન હાલે?

ક.ક. : શું સર? … (માળો, નક્કી નવરો પડ્યો છે.) ના સર એવુ નથી થઇ શક્તુ કે હમણાં તમે રીચાર્જ કરાવી લો ને પછી પૈસાની બદલે કપાસ કે તમાકુ આપી જાઓ ….

ગ્રાહક : તો પછી રોકડા આપી જૈશ, ઇ હાલશે?

ક.ક. : ના સર એવુ નથી થઇ શક્તુ, જો તમે 90 રૂપિયા આપીને રીચાર્જ કરાવો તો જ તમને 90 રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળે

ગ્રાહક : તયેં ઇમ ક્યોને કે તમૂને અમારો વિશવા નથી, તે તમે શે’ર વારા ગામરા વારાનો વિશવા નો કરો..

ક.ક. : ….. !!!!! (આ હવે ફોન કટ કરે તો સારૂ)

ગ્રાહક : તે બૂન આ નેવુ રૂપિયામાં તમે હું ઘહાઇ જાવાના? એક વાર મારી બદલે તમે નેવુ રૂપિયા નો દૈ શકો? તમારો પોંચ છ લાખ તો પગાર હશે કે?

ક.ક. : (હા તારા જેવાને સહન કરવા તો એ પગારેય ઓછો પડે) સર, ક્ષમા ચાહું છું પણ આપને એ બધા વિશે માહિતિ નથી આપી શક્તી.

ગ્રાહક : તે બૂન, આ નેવુ રૂપિયા ભરું તો નેવુ રૂપિયાનો ટોકટાઇમ મળી જાય એની હું ખાત્રી?

ક.ક. : સર, એ મળી જ જાય…

ગ્રાહક : ખા જો કારકા માં ના….

ક.ક. : શું સર? ….

ગ્રાહક : ખા જો કારકા માં ના હમ કે આ ટોકટાઇમ મલી જ જાય ….
ક.ક. : હાં તો સર, એ માટે હું આપને થોડો સમય હોલ્ડ પર રાખી શકું?

ગ્રાહક : રોડ પર તો હું ઉભો છું બૂન, હવે ચેટલોક રોડ પર લાવવો છે તમારે?

ક.ક. : સર, હું આપને હોલ્ડ પર ઉભા રહેવાનું નથી કે’તી સર, હું આપને રોડ પર ….અરે, હું આપને રોડ પર ઉભા રહેવાનું નથી કહેતી સર, હું આપને હોલ્ડ પર રહેવાનું કહું છું. સારૂ, તમે ફોન કટ ન કરતા, હું એક મિનિટ પછી ફરીથી તમારી સાથે વાત કરીશ…

ગ્રાહક : હારૂ હેંડો…

પછી મોબાઇલ કંપનીની નવી સ્કીમ વિશે માહિતિ “હવે આપ મેળવો જૂઠાકૌન મોબાઇલ પ્રિપેઇડ 30 રૂપિયાની આકર્ષક સ્કીમ જેમાં ફક્ત ત્રીસ રૂપિયા ભરો અને પૂરા દસ મિનિટ સુધી વાત કરો, આ યોજના ફક્ત જૂઠાકૌન થી જૂઠાકૌન કોલ્સ પર જ લાગૂ છે.”

આવી બે ત્રણ વાહીયાત જાહેરખબરો પછી, ગ્રાહકની ક્ષમતાની પૂરેપૂરી ચકાસણી કર્યા પછી, ગયા જન્મના કોઇક પુણ્ય આડા આવ્યા હશે કે પાછા કસ્ટમર કેર અધિકારીશ્રી આવ્યા,

ક.ક. : હોલ્ડ પર રહેવા બદલ આપનો આભાર સર,

ગ્રાહક : તે બૂન આમ રોડ પર હું ચ્યોં લગણ ઉભો રઉં? ઓંય બધા વાહન ને સાધન આવતા જાતા હોય તો કોક મને મારી ને વયું જાય તો તમારે તો હું? તમે તો કે’શો હારૂ થ્યુ કે બલા ગઇ?

ક.ક. : સર હું આપને એમ નથી કહેતી સર, પણ આપે ફોન ચાલુ રાખ્યોને ….. તે બદલ આપનો આભાર.

ગ્રાહક : હોલ્ડને બોલ્ડ અમને હું ખબર પડે? હોલ્ડ એટલે હું? તમે બોલો તો  હોંભરવામોં  હારૂ લાગે બૂન પણ મને તો હોંધાની ય હમજ પડતી નથ, તમારા હમ. તમે શેર વારા અમારા ગામરા વારા જેવુ કૈક બોલો તો હમજેય પરે. હવે તમે ક્યારના આ સર સર કરો છો તે સર એટલે હું? મારું કપાર?

ક.ક. : ?? ….. ??

ગ્રાહક : તે બૂન મારે પેલા પચ્ચી પૈસે વાત થાતી’તી ને હવે પચ્ચા પૈહા કેમ કપાય છે?

ક.ક. : (થોડી વાર વિચારીને) … સર હું આપનો ફોન અમારા સુપરવાઇઝરને ટ્રાન્સફર કરી રહી છું, … અમારા ઉપરી અધિકારીને આપી રહી છું, આપ તેમની સાથે વાત કરો…….

કોઇક બૂમ પાડે છે, અને પછી,

ગ્રાહક : હારૂ હાલો બૂન, છોટા ઉદેપુરની બસ આવી ગૈ, તમારા સુપરવાઇઝર સાથે ફરી ક્યારેક વાત …. અને ફોન કટ …..

– જીગ્નેશ અધ્યારૂ.

આપનો મોબાઇલ કંપનીઓના કસ્ટમર કેર વિશે અનુભવ શું કહે છે? આપને ક્યારેય આવો કોઇ અનોખો અનુભવ થયો છે ખરો? અને શું લોકોને આવી વાત કરતી વખતે મનમાં, અહીં કૌંસમાં દર્શાવ્યા છે એવા જ વિચારો આવતા હશે?

(આ લેખ કાલ્પનિક છે અને તેને લખવામાં ફક્ત નિર્દોષ હાસ્ય અને ગમ્મતનો જ હેતુ છે. એનો અમુક ભાગ કેટલીક ઓડીયો ક્લિપ પર આધારીત હોઇ શકે છે. કોઇની પણ મજાક ઉડાવવાનો કે દુભવવાનો ઇરાદો નથી કે કોઇ સંસ્થાની માનહાની કરવાનો પણ કોઇ હેતુ નથી. છતાં પણ જો કોઇ સમાનતા લાગે તો તે ફક્ત યોગાનુયોગ છે.)

– જીગ્નેશ અધ્યારૂ