વિલક્ષણ ‘વોલી’ની પસંદગી…! – કેન બ્લન્ચાર્ડ અને બાર્બરા ગ્લેન્ઝ, અનુ. હર્ષદ દવે. 7 comments


તમને ગમે તો જ તમે ગ્રાહકોને સારી સેવા આપી શકો, તે માટે કોઈ તમને પરાણે રાજી કરી ન શકે. કારણ કે ઉત્કૃષ્ટ સેવા આપવી એ આપણી પસંદગીની વાત છે. વર્ષો પહેલાં, મારા મિત્ર હાર્વે મેકે મને એક ટેક્સીવાળાની અદભુત વાત કહી હતી અને તે વાત આ મુદ્દાનું સમર્થન કરે છે. તે એરપોર્ટ પર ગ્રાહક મેળવવા માટે લાઈનમાં પોતાનો વારો આવે તેની રાહ જોઈ રહ્યો હતો. જયારે ટેક્સી હાર્વે પાસે આવી ત્યારે તેનાં ધ્યાનમાં પહેલા તો એ આવ્યું કે ટેક્સી ચળકતા રંગથી ચમકતી હતી. સુંદર સફેદ વસ્ત્રોમાં, કાળા રંગની ટાઈ પહેરેલા, હમણાં જ ઈસ્ત્રી કરાવેલા કાળા સ્લેક્સમાં સજ્જ ટેક્સી ડ્રાઈવર સ્ફૂર્તિથી બહાર આવ્યો અને તરત જ ફરીને ઝડપથી હાર્વેને પાછળનો દરવાજો ખોલી દેવા તે આગળ આવી ગયો. તેણે મારા મિત્રના હાથમાં એક લેમિનેટેડ કાર્ડ આપ્યું અને કહ્યું : ‘હું તમારો ડ્રાઈવર વોલી છું. હું તમારો સામાન કારમાં મૂકું એટલીવારમાં તમે મારો મુદ્રાલેખ વાંચો તો સારું.’ ચકિત થયેલા હાર્વેએ તે કાર્ડ વાંચ્યું. તેમાં લખ્યું હતું:

વોલીનો મુદ્રાલેખ

“મારા ગ્રાહકોને ઝડપથી, સલામત રીતે અને શક્ય તેટલા ઓછામાં ઓછા ખર્ચે મૈત્રીપૂર્ણ વાતાવરણમાં તેમણે જવાના સ્થળે પહોંચાડવા.”

જયારે તે ટેક્સીમાં બેઠો ત્યારે તેનું ધ્યાન એ વાત પર ગયું કે ટેક્સી બહારથી જેવી સ્વચ્છ અને રંગીન હતી તેવી જ અંદરથી પણ સ્વચ્છ, બેદાગ અને રંગીન હતી. તે ચમકી ગયો.

ડ્રાઈવિંગ સીટ પર બેસતા વોલીએ કહ્યું: ‘તમે એક કપ કોફી લેશો? મારી પાસે સારી ક્વોલીટીનું એક થર્મોસ છે.’

મારા મિત્રે મજાકમાં કહ્યું: ‘નહીં, હું હળવું ઠંડું પીણું લઈશ.’

વિલી હસ્યો અને કહ્યું: ‘કાંઈ વાંધો નહીં. મારી પાસે કૂલર છે અને તેમાં ‘કોક’ છે, પાણી અને ઓરેન્જ જ્યુસ પણ છે.’

જરા અચકાઈને હાર્વેએ કહ્યું: ‘હું કોક લઈશ.’

તેને કોક આપતા વિલીએ કહ્યું : ‘જો તમને કાંઈક વાંચવાની ઇચ્છા હોય તો મારી પાસે ‘ધ વોલ સ્ટ્રીટ જર્નલ, ટાઇમ, સ્પોર્ટ્સ ઈલસ્ટ્રેટેડ અને યુ.એસ.એ. ટુડે છે.’
ગાડી આગળ જઇ રહી હતી તેવામાં વોલીએ મારા મિત્રના હાથમાં બીજું લેમિનેટેડ કાર્ડ આપ્યું: ‘જો તમને રેડિયો સાંભળવાની ઇચ્છા હોય તો હું તમને આટલા સ્ટેશનો પર આવતું કોઈપણ સંગીત સંભળાવી શકું તેમ છું.’

આટલું જાણે પૂરતું ન હોય તેમ વોલીએ હાર્વેને કહ્યું કે તેણે એરકન્ડીશન ચાલુ રાખ્યું છે અને પછી પૂછ્યું કે તે તેને આરામદાયક લાગે છે કે નહીં. ત્યારબાદ તેણે હાર્વેને તેનાં નિયત સ્થાને જવા માટે સહુથી સારો અને ટૂંકો રસ્તો કયો છે તેમજ તે ક્યારે ત્યાં પહોંચશે તે વિષે જણાવ્યું. તદુપરાંત તેણે એ પણ કહ્યું કે તેને તેમની સાથે ગપશપ કરવી ગમશે, તેમાં તે મારા મિત્રને જોવાં લાયક સ્થળો વિષે પણ કહેશે અથવા જો હાર્વેને ગમે તો મહત્વના વિચારો કરવા માટે તે તેમને જરૂરી મોકળાશ આપશે.
‘વોલી, મને એ કહે કે તું તારા બધા ગ્રાહકોને કાયમ આવી સેવાઓ આપે છે?’

બેક-વ્યૂ મિરરમાં મારા મિત્ર સામે જોઈને વોલી મરક્યો: ‘નહીં, કાયમ નહીં. હકીકતમાં આ તો છેલ્લા બે વર્ષોથી શરુ કર્યું છે. મારા પહેલા પાંચ વર્ષ તો મેં પણ બધાં ટેક્સી ચાલકોની જેમ ફરિયાદ કરવામાં અને રોદણાં રડવામાં જ ગાળ્યા હતા. પણ એક દિવસ મેં રેડિયો પર પર્સનલ ડેવલપમેંટ ગુરુ વેઇન ડાયર વિષે સાંભળ્યું. તેણે ‘યૂ વિલ સી ઇટ વેન યૂ બીલીવ ઇટ’ (‘જયારે તમે તેને જોશો ત્યારે તમે તેને માનશો’) નામનું એક પુસ્તક લખ્યું છે. ડાયર કહે છે જયારે તમે તમારો દિવસ ખરાબ જશે એવી આશંકાથી સવારે ઊઠો છો ત્યારે તમારે ભાગ્યે એવું જ આવે છે. તેણે કહ્યું: ‘ફરિયાદ કરવાનું અને રોદણાં રડવાનું બંધ કરો. તમારા જેવા બીજા લોકોથી તમે જુદા પડો. બતક જેવા ન બનો, ગરુડ જેવા બનો. મૂર્ખ લોકો બતકની જેમ બકબક કરતાં રહે છે અને ફરિયાદ કરતા રહે છે. ગરુડ ટોળાંની ઉપર ઊડે છે.’

‘આવું મારી નજર સામે જ થતું હતું અને તે મારી આંખોને ખૂંચ્યું,’ વોલીએ કહ્યું, ‘ડાયર ખરેખર મારી જ વાત કહી રહ્યો હતો. હું પણ હંમેશાં રોદણાં રોતો હતો અને ફરિયાદ કર્યા કરતો હતો. તેથી મેં મારું વલણ બદલીને ગરુડ જેવા થવાનો નિર્ણય કર્યો. મેં મારી આસપાસના બીજા ડ્રાઈવરોને જોયા અને તેમની ટેક્સીઓને પણ જોઈ. તેમની ટેક્સી ગંદી હતી અને તેઓ ગ્રાહકો સાથે યંત્રની જેમ વર્તતા હતા, ગ્રાહકો પણ નારાજ જણાતા હતા. તેથી મેં મારામાં થોડું પરિવર્તન કરવાનું નક્કી કર્યું અને થોડા જ સમયમાં મને ગ્રાહકોનો સારો પ્રતિસાદ મળવા લાગ્યો. એટલે હું મારા વિચારોનો વધારે ને વધારે અમલ કરવા પ્રેરાયો.’

‘મને લાગે છે કે તારા વર્તનને બદલવાથી તને ચોક્કસ ફાયદો થયો હશે.’ હાર્વેએ તેને કહ્યું.

‘હા, ચોક્કસ મને તેનાથી ફાયદો થયો છે.’ વોલીએ કહ્યું, ‘ગરુડ તરીકે મારા પ્રથમ વર્ષમાં મારી આવક આગલા વર્ષ કરતાં બમણી થઇ ગઈ. આ વર્ષે કદાચ તે ચારગણી થઇ જાય તેમ પણ બને. મને મેળવવા માટે તમે આજે નસીબદાર રહ્યા છો કારણ કે હું ટેક્સી સ્ટેન્ડ પર હવે વધારે વાર બેસતો નથી. મારા ગ્રાહકો મને મારા મોબાઈલ પર ફોન કરીને મને બોલાવે છે અથવા મારા આન્સરિંગ મશીન પર મને મેસેજ મોકલે છે. જો હું મોબાઈલ જાતે ઊઠાવી ન શકું તો મારા વતી એક ભરોસાપાત્ર ટેક્સી ડ્રાઈવર મારું એ કામ કરે છે અને હું તરતજ ત્યાં પહોંચી જાઉં છું.’

વોલી અસાધારણ હતો.

મેં આટલા વર્ષોમાં આ વાત પચાસેક જેટલા ટેક્સી ડ્રાઈવરોને કરી છે અને તેમાંથી માત્ર બે જ જણાએ એ વિચારને અમલમાં મૂક્યો છે. હું જયારે જયારે તેમનાં શહેરોમાં જાઉં છું ત્યારે હું તેમને ફોન કરીને બોલાવું છું. બાકીના ટેક્સી ડ્રાઈવરો બકબક અને ફરિયાદ કરે છે અને મેં જે સૂચનો કર્યાં તેનો અમલ તેઓ કેમ નથી કરી શકતા તેનાં કારણો રજૂ કરે છે. ‘જ્હોની ધ બેગર’ અને ‘વોલી ધ કેબ ડ્રાઈવરે’ જુદી જ પસંદગી કરી. તેઓએ બતકની જેમ બકબક કરવાનું બંધ કરીને ગરુડની જેમ મુક્ત આકાશમાં ઊડવાનું પસંદ કર્યું.

તમે શું કરવાનું પસંદ કરશો?

– હર્ષદ દવે

શ્રી હર્ષદભાઈ દવેને તેમના એક મિત્ર પાસેથી મળેલા અલગ અને વિચારતંત્રને વેગ આપે એવા ઇ-મેલનો અનુવાદ તેમણે અક્ષરનાદને પાઠવ્યો છે, તે અહીં પ્રસ્તુત કર્યો છે. મુદ્દાની વાત એ છે કે એક ‘સર્વિસ પ્રોવાઈડર’ એટલે કે ‘સેવાઓ ઉપલબ્ધ કરાવતા વ્યક્તિ’ તરીકે તમને ગમે તો જ તમે ગ્રાહકોને સારી સેવા આપી શકો, તે માટે કોઈ તમને પરાણે રાજી કરી ન શકે. કારણ કે ઉત્કૃષ્ટ સેવા આપવી એ આપણી પસંદગીની વાત છે. અહીં ‘વોલી’ નામના એક વિલક્ષણ ડ્રાઈવરની અને તેણે કરેલ આગવી પહેલની વાત મૂકાઈ છે. નાનકડો ફેરફાર પણ સફળતામાં કેવડું મોટું યોગદાન આપી શકે તેનું આ ઉત્કૃષ્ટ ઉદાહરણ છે. અક્ષરનાદને આ કૃતિ પાઠવવા બદલ શ્રી હર્ષદભાઈનો ખૂબ ખૂબ આભાર તથા અનેક શુભકામનાઓ.

બિલિપત્ર

જીવનમાં મને
એક જ વસવસો રહી ગયો કે
હું છું તેને બદલે
કોઈ બીજો બની ન શક્યો.
– વૂડી એલન


7 thoughts on “વિલક્ષણ ‘વોલી’ની પસંદગી…! – કેન બ્લન્ચાર્ડ અને બાર્બરા ગ્લેન્ઝ, અનુ. હર્ષદ દવે.

  • લતા ભટ્ટ

    સુંદર અને પ્રેરણાદાયક….સવારમાં ‘વોલીનો મુદ્રાલેખ’ વાંચવાથી દિવસ સુધરી ગયો…

  • La'Kant

    No..No…It’s really an INSPIRING Item…A good thought..too…
    To do something POSITIVELY…FOR SOMEONE YOU KNOW OR DO NOT KNOW..EVEN..
    A NICE GESTURE ON THE PART OF SHARER/s…-La’ Kant / 2-5-13

  • Hemal Vaishnav

    No matter which business you are in,at time staleness comes in your attitude towards your client.coming across this kind of stories does put us back in grove.
    Thanks harshad Bhai.

  • R.M.Amodwal

    Excellent
    Now days for such small but big thing, lot of training classes , degrres, management courses & seminar is carried out by agencies.
    Harshad bhai you have shared this in liquidated manner to understand real funda of Customer Teste & Satisfaction.
    please keep it up.

    regards

  • Rajesh Vyas

    ગ્રાહક એ રિએકટર છે જેવું તમે એક્ટ કરશો તેવું તેઓ રિએક્ટ કરશે. માનવ સંબંધ ની બાબતમાં પણ કઇંક આવું જ છે.

  • Bharat Kapadia

    સુન્દર , અતિ સુન્દર. ગાંધીજીએ કહેલ વાત યાદ આવે છે, ગ્રાહક તમારા આંગણે આવતો ભગવાન છે. તમે તેના થકીછો, તે તમારા થકી નથી. મઝા પડી ગઈ.

  • M.D.Gandhi, U.S.A.

    જે વાત વર્ષો પહેલાં આપણા ઋશિમુનીઓ મફતમાં કહી ગયા છે, તે આપણે માનતા નથેી, પણ, આજે પરદેશના “ગુરુ”ઓ મસ મોટી રકમ લઈને આજ વાત કહે છે અને બધા માનવા લાગે છે……!!!! ગ્રાહકોને સંતોષ આપો તોજ તમારો બેડો પાર થવાનોજ છે…….!!!!!!

Comments are closed.